社内報企画で「お客様の声」をレポートするには？

企業にとって「お客様の声」というのは、方針や方向性を決める上でたいへん大切な情報だといえます。ですから、専門性を持った部署が様々な手段・ルートを使って収集し、高度な分析を行うことで企業活動に反映させていくというのが一般的でしょう。しかし、それとは別に広報誌が読者である社員に向けて、わかりやすく「お客様の声」を届けることも意義があるといえるのです。

こんにちは、nishiです。
広報誌の読者ニーズを見ると、「お客様の声」をテーマにした記事に興味を示す方は多いようです。ただ、その内容は非常にデリケートな要素を含むことがあり、扱いには慎重を要します。今回は、広報誌という立場から「お客様の声」を扱うための、ポイントをお話ししたいと思います。

「お客様の声」はどこに集まるか

結論から先に言うと、「お客様の声」が集まるのは「現場」と「窓口」がほとんどです。もちろん、業種・業態によって内容や状況は違ってきます。

例えば、BtoB（企業間取引）であれば会社などの組織が「お客様」ですから、費用対効果や取引の中身といった合理性・効率性にかかわる内容が多くなるでしょう。BtoC（法人対個人取引）の場合は一般消費者になるので、性能・接客というような感性にかかわる要素が増えてきます。

「現場」とは、製造業や卸業などなら「営業」部門ですし、小売業やサービス業などの場合は「店舗」といった売り場を指します。「窓口」は「現場」であることも多いのですが、会社によっては「カスタマーセンター」などの専門部署であったり、代表番号の電話が敷かれている総務部門であったりします。

これらの部署と連携して、記事の元ネタになる「お客様の声」を提供してもらうことで企画が成り立ちます。

「お客様の声」を集めることもできる

前項のような、「現場」や「窓口」から提供してもらう「お客様の声」は、必ずしも企画主旨に沿ったものばかりではありません。ですから、社内報担当部署で内容を精査し、分析・加工を必要とします。

この作業は、会社の方針にかかわることなので、関連部署や管理職のアドバイスや指導を受けて慎重に進めなければいけません。

企画の主旨に沿った「お客様の声」だけを集めるのであれば、少し時間と労力を割いて社内報担当部署が独自に調査をすることもできます。中でも、もっとも実行しやすいのがインタビューやアンケート調査です。

例えば、企画のテーマが「新製品に関するお客様の声について」であった場合、「現場」の協力を得てお客様に新製品に関するインタビューやアンケートを実施するのです。

この方法なら企画に必要な情報だけを抽出できますから、分析作業が簡単になります。しかも、ダイレクトに生の声を聴いているので社内での有用性も高くなるといえるでしょう。少し手間はかかりますが、実行する価値があると思います。

ポジティブな声は積極的に、ネガティブな声は慎重に

「現場」や「窓口」に入ってくる「お客様の声」は多種多様です。大きく分けると「お褒めの言葉」「意見・要望・問い合わせ」といったポジティブなものと、「批判・苦情」といったネガティブなものになります。どちらも大切な意見なのですが、広報誌で取り上げるときにはその取扱いに違いが出ます。

前者はストレートに扱っても、読者である社員は受け入れてくれます。ですから、プライバシーに考慮すれば、実際のできごとをそのまま掲載することも可能です。

後者は原因追及や責任を伴うので、安易な掲載はその妨げになることがあります。しかし、ネガティブな意見の中にも重要な教訓が含まれています。そこで、実際に寄せられた意見の内容を他社の類似事例に置き換えたり、抽象的な内容にしたりするなどといった加工をすることで、主旨を変えずに読者に理解してもらえる記事にできるのです。

テーマを決めてまとめる

先程も少し触れましたが、「お客様の声」は多岐にわたるので、ただ羅列しても読者である社員に理解してもらうのは難しいでしょう。そこで、テーマを設けてポイントを絞ることが必要になってきます。

＊「お客様の声」を利用した企画のテーマ例
・製品・商品・サービスの感想
・製品・商品・サービスの利用例
・製造したり扱ったりしてほしい製品・商品・サービス
・販売方法・アフターサービスなどに関する評価
・販売オペレーションに関する意見
・会社に対するイメージ
・社員に対する満足度
・少し耳の痛い話

テーマを設けると、記事の「起・承・転・結」が明確になります。
テーマに対する結論をはっきりさせることができれば、問題点の発見や改善の提案に結び付けられるので、読者は記事により深い興味を示してくれるようになるのです。

補完記事とフィードバック

何度もお話ししましたが、会社にとって「お客様の声」というのは非常に重要な情報です。
社内報の記事としては、「どのようなことがあったのか」とか、「お客様がどのように考えておられるのか」などといったことを、まとめてレポートにすることが多いでしょう。要するに、事実に沿った客観的な内容になるということです。

しかし、「お客様の声」から教訓を読み取るためには、それだけでは不十分な場合もあります。「お客様の声」をどのように今後の仕事に生かしていくのかということを、新聞の「社説」のような論評記事にすることも必要です。こういった記事は会社のことを理解している管理職や役員に、署名入りで書いてもらうとよいでしょう。

また、「お客様の声」をたくさん取材しても、テーマやスペースの関係からすべてを記事にできるわけではありません。プロのマスコミにとって取材で得た情報は最高機密扱いですが、社内報は会社の発展に貢献するためのものですから、取材情報も会社内で共有するのが一般的です。

記事にならなかった情報でも関連部署にフィードバックすることで、役に立つことも少なくありません。

企画をステークホルダーに広げる

会社とお客様はWIN/WINの関係にあることで、取引がうまくいくといわれます。しかし、会社はお客様との関係だけで成り立っているわけではありません。内部であれば経営者と従業員、外部ならお客様を筆頭に株主・金融機関・取引先・仕入先・協力企業・地域社会などというように、たくさんの人たちと関わりを持っているのです。

これらはステークホルダー（利害関係者）と呼ばれ、現在ではすべてと良好な関係を持つことが求められています。ですから「お客様の声」だけではなく、これらすべての声に耳を傾けることが必要になってくるといえるでしょう。社内報でも「従業員の声」や「仕入先の声」、あるいは「地域社会の声」といったものに目を向け、テーマを決めて取り組む必要性を、求められてきているといっても過言ではありません。

「お客様の声」に関する企画は、デリケートな部分も多くてリスキーなのかもしれません。しかし、会社にとっては重要な情報ですし、これを社内に前向きにPRできるのは社内報を置いては存在しないのです。じっくり企画を練ってテーマを絞り込み、果敢にトライするだけの価値があるのではないでしょうか。